HUBUNGAN MUTU PELAYANAN TENAGA KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS TALANG BANJAR KOTA JAMBI

ABSTRAK

Kualitas pelayanan kesehatan primer menentukan kepercayaan dan kepuasan masyarakat terhadap sistem kesehatan (WHO, 2018). Sebagai fasilitas kesehatan tingkat pertama dengan beban kunjungan rawat jalan tinggi, mencapai 8.843 kunjungan sepanjang tahun 2025, Puskesmas Talang Banjar Kota Jambi masih menghadapi keluhan pasien terkait waktu tunggu, kejelasan prosedur, dan komunikasi tenaga kesehatan, yang berpotensi memengaruhi kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan mengetahui hubungan mutu pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Talang Banjar Kota Jambi. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan desain analitik observasional cross sectional. Sampel berjumlah 100 responden dipilih menggunakan teknik accidental sampling dari populasi 8.843 pasien rawat jalan tahun 2025. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert dan dianalisis menggunakan uji korelasi Pearson Product Moment dengan SPSS. Hasil menunjukkan seluruh dimensi mutu pelayanan berhubungan positif dan signifikan dengan kepuasan pasien: Reliability (r = 0,557), Assurance (r = 0,542), Empathy (r = 0,530), Tangibles (r = 0,497), dan Responsiveness (r = 0,440), seluruhnya p < 0,001. Dimensi Reliability memiliki hubungan terkuat. Dengan demikian, Ha diterima, yang berarti terdapat hubungan signifikan antara mutu pelayanan tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan. Temuan ini memperkuat validitas teori SERVQUAL dalam pelayanan kesehatan primer di Indonesia dan merekomendasikan peningkatan mutu pelayanan, khususnya konsistensi pelayanan, komunikasi tenaga kesehatan, serta perbaikan fasilitas fisik.

Kata Kunci: Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien, SERVQUAL, Rawat Jalan, Puskesmas.

ABSTRACT

The quality of primary health care determines public trust and satisfaction with the health system (WHO, 2018). As a first-level facility with a high outpatient burden of 8,843 visits in 2025, the Talang Banjar Public Health Center (Puskesmas), Jambi City, still faces patient complaints regarding waiting times, procedural clarity, and communication from health workers, potentially affecting patient satisfaction. This study aimed to determine the relationship between health care service quality and outpatient satisfaction at the Talang Banjar Public Health Center, Jambi City. A quantitative method with an observational analytic cross-sectional design was used. The sample consisted of 100 respondents selected using accidental sampling from a population of 8,843 outpatients in 2025. Data were collected through a Likert-scale questionnaire and analyzed using the Pearson Product Moment Correlation test with SPSS. Results showed all dimensions of service quality had a positive and significant relationship with patient satisfaction: Reliability (r = 0.557), Assurance (r = 0.542), Empathy (r = 0.530), Tangibles (r = 0.497), and Responsiveness (r = 0.440), all p < 0.001. Reliability showed the strongest correlation. Therefore, Ha was accepted, indicating a significant relationship between service quality and outpatient satisfaction. These findings reinforce SERVQUAL theory's validity in Indonesia's primary health care context and recommend comprehensive quality improvements in service consistency, communication, and physical facilities.

Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction, SERVQUAL, Outpatient, Primary Health Center