ANALISIS PERSEPSI PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI UPTD PUSKESMAS TALANG BANJAR

ABSTRAK

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya kualitas pelayanan kesehatan sebagai faktor utama dalam menjaga kepercayaan dan loyalitas pasien terhadap fasilitas kesehatan, khususnya di UPTD Puskesmas Talang Banjar. Sebagai pelayanan kesehatan tingkat pertama, Puskesmas ini menghadapi tantangan dalam memenuhi ekspektasi masyarakat, terutama terkait waktu tunggu dan penyampaian informasi yang dinilai kurang optimal oleh pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan berdasarkan model SERVQUAL (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di UPTD Puskesmas Talang Banjar. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan desain cross-sectional. Populasi berjumlah 1.754 pasien, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin diperoleh 100 responden rawat jalan berusia 17–34 tahun. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, kemudian dianalisis menggunakan metode K-Means clustering dan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa empat dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, responsiveness, assurance, dan empathy, memiliki pengaruh signifikan terhadap minat kunjungan ulang (Ha diterima), sedangkan dimensi reliability tidak berpengaruh signifikan (H0 diterima). Dimensi dengan skor tertinggi adalah tangibles (87,48%) dan terendah reliability (84,78%). Pembahasan penelitian ini mengungkap bahwa persepsi positif pasien mendorong loyalitas, namun masih ada kesenjangan pada kecepatan pelayanan dan komunikasi informasi. Kesimpulan dari penelitian ini adalah persepsi pasien terhadap kualitas layanan sangat berperan dalam membentuk minat kunjungan ulang, sehingga peningkatan kualitas harus dilakukan secara menyeluruh. Saran untuk Puskesmas Talang Banjar adalah meningkatkan kejelasan informasi di bagian registrasi, mempercepat alur pelayanan khususnya waktu tunggu, serta memberikan pelatihan komunikasi dan empati kepada tenaga kesehatan agar layanan menjadi lebih humanis.
Kata kunci: Persepsi pasien, kualitas pelayanan, kunjungan ulang.

ABSTRACT

This study is based on the importance of healthcare service quality as a key factor in maintaining patient trust and loyalty toward health facilities, especially at UPTD Puskesmas Talang Banjar. As a primary healthcare provider, this Puskesmas faces challenges in meeting community expectations, particularly regarding waiting times and the clarity of information provided to patients. The aim of this study was to analyze the influence of five SERVQUAL dimensions (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) on outpatient revisit intention at UPTD Puskesmas Talang Banjar. The research method employed a quantitative approach with a cross-sectional design. The population consisted of 1,754 patients, and a sample of 100 outpatients aged 17–34 years was selected using the Slovin formula. Data were collected through questionnaires and analyzed using K-Means clustering and hypothesis testing. The results showed that four dimensions of service quality—tangibles, responsiveness, assurance, and empathy—significantly influenced revisit intention (Ha accepted), while the reliability dimension did not have a significant effect (H0 accepted). The highest score was found in tangibles (87.48%), and the lowest in reliability (84.78%). The discussion highlights that positive patient perceptions promote loyalty, but gaps remain in service speed and information delivery. The conclusion is that patient perceptions of service quality play a crucial role in shaping revisit intentions, making continuous quality improvement essential. Recommendations for the Puskesmas include improving clarity of information at registration, reducing waiting times, and providing communication and empathy training for healthcare staff to deliver more patient-centered services.
Keywords: Patient perception, service quality, revisit intention.