HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN BPJS DI POLI PENYAKIT DALAM RUMAH SAKIT TK.III DR. BRATANATA KOTA JAMBI

ABSTRAK

Waktu tunggu pelayanan merupakan salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan yang dapat memengaruhi kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Tk. III dr. Bratanata Kota Jambi. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan desain cross sectional. Sampel penelitian berjumlah 100 pasien BPJS yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui observasi waktu tunggu dan kuesioner kepuasan pasien berdasarkan dimensi SERVQUAL, kemudian dianalisis secara univariat dan bivariat menggunakan uji Chi-Square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 74 responden (74,0%) memiliki waktu tunggu sesuai standar (≤60 menit) dan 26 responden (26,0%) memiliki waktu tunggu tidak sesuai standar (>60 menit). Hasil analisis bivariat menunjukkan tidak terdapat hubungan yang signifikan antara waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien pada dimensi tangibles (p=0,813), reliability (p=0,226), responsiveness (p=0,432), assurance (p=0,591), dan empathy (p=0,287), karena seluruh nilai p-value >0,05. Disimpulkan bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Tk. III dr. Bratanata Kota Jambi. Kepuasan pasien dipengaruhi tidak hanya oleh waktu tunggu, tetapi juga oleh kualitas pelayanan secara keseluruhan, seperti komunikasi petugas, pelayanan tenaga kesehatan, kenyamanan fasilitas, dan sistem pelayanan yang terorganisir.

Kata Kunci: waktu tunggu pelayanan, kepuasan pasien, BPJS, SERVQUAL.

ABSTRACT

Waiting time is one of the indicators of healthcare service quality that may influence patient satisfaction. This study aimed to determine the relationship between waiting time and the satisfaction of BPJS patients at the Internal Medicine Outpatient Clinic of Tk. III Dr. Bratanata Hospital, Jambi. The study used a quantitative method with a cross-sectional design. The research sample consisted of 100 BPJS patients selected using purposive sampling techniques. Data were collected through observation of waiting times and patient satisfaction questionnaires based on the SERVQUAL dimensions, then analyzed univariately and bivariately using the Chi-Square test. The results showed that 74 respondents (74.0%) had waiting times within the standard (≤60 minutes) and 26 respondents (26.0%) had waiting times exceeding the standard (>60 minutes). The bivariate analysis results showed that there was no significant relationship between service waiting time and patient satisfaction in the dimensions of tangibles (p=0.813), reliability (p=0.226), responsiveness (p=0.432), assurance (p=0.591), and empathy (p=0.287), because all p-values were >0.05. The conclusion of this study is that there is no significant relationship between service waiting time and BPJS patient satisfaction at the Internal Medicine Clinic of Dr. Bratanata Hospital, Jambi City. Patient satisfaction is influenced not only by waiting time but also by the overall quality of service, such as staff communication, healthcare services, facility comfort, and an organized service system.
Keywords: service waiting time, patient satisfaction, BPJS, SERVQUAL.