ANALISIS KEPUASAN PASIEN BPJS RAWAT JALAN DENGAN METODE CSI DI RUMAH SAKIT BRATANATA JAMBI

ABSTRAK
Kualitas pelayanan kesehatan merupakan faktor kunci dalam menentukan tingkat kepuasan pasien BPJS. Kualitas pelayanan yang buruk seperti sikap petugas yang kurang ramah, waktu tunggu yang lama, fasilitas pelayanan yang tidak memadai serta hasil pengobatan yang tidak efektif dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Rumah Sakit Bratanata Jambi. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner. Populasi berjumlah 13.605 dengan jumlah sampel 100 responden pasien BPJS rawat jalan yang dimulai dari 08 sd 28 Februari. Data dianalisis menggunakan metode CSI yang meliputi perhitungan Mean Importance Score (MIS), Weight Factor (WF), Mean Satisfaction Score (MSS), dan Weight Score (WS). Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai CSI sebesar 78%, yang berada pada kategori “Puas”. Meskipun demikian, nilai ini masih berada di bawah standar minimal kepuasan pasien yang ditetapkan oleh Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, yaitu ≥90%. Dimensi pelayanan dengan nilai kepuasan terendah terdapat pada indikator waktu tunggu, sementara indikator penampilan petugas dan sikap empatik memperoleh nilai tertinggi. Penelitian ini menyimpulkan bahwa meskipun sebagian besar pasien merasa puas, masih terdapat aspek pelayanan yang perlu ditingkatkan, terutama dalam hal ketepatan waktu pelayanan medis. Saran untu Rumah Sakit Bratanata yaitu melakukan evaluasi terhadap alur pelayanan rawat jalan mulai dari proses pendaftaran hingga Pengambilan Obat.
Kata Kunci : Kepuasan pasien, BPJS, Rawat jalan, Customer Satisfaction Index (CSI), Rumah Sakit Bratanata Jambi

ABSTRAK
The quality of health services is a key factor in determining the level of satisfaction of BPJS patients. Poor service quality such as unfriendly staff attitude, long waiting times, inadequate service facilities and ineffective treatment results can affect patient satisfaction levels. This study aims to analyze the satisfaction level of outpatient BPJS patients at Bratanata Jambi Hospital. The research method used was quantitative descriptive with data collection techniques through questionnaires. The population amounted to 13,605 with a sample of 100 outpatient BPJS patients starting from 08 to 28 February. The data was analyzed using the CSI method which included the calculation of Mean Importance Score (MIS), Weight Factor (WF), Mean Satisfaction Score (MSS), and Weight Score (WS). The results of the analysis showed that the CSI value was 78%, which was in the "Satisfied" category. However, this value is still below the minimum patient satisfaction standard set by the Ministry of Health of the Republic of Indonesia, which is ≥90%. The service dimension with the lowest satisfaction score was found in the waiting time indicator, while the indicator of officer appearance and empathic attitude obtained the highest score. The study concluded that although most patients are satisfied, there are still aspects of service that need to be improved, especially in terms of timeliness of medical services. The suggestion for Bratanata Hospital is to evaluate the flow of outpatient services starting from the registration process to taking medications.
Keywords: Patient satisfaction, BPJS, Outpatient, Customer Satisfaction Index (CSI), Bratanata Jambi Hospital